Concentrix: adopția AI în România rămâne o provocare
Concentrix are deja asistenți AI în producție pentru companii din România, însă adoptarea lor depinde și de disponibilitatea consumatorilor de a interacționa cu astfel de sisteme. Marius Munteanu spune că lansarea într-o piață nepregătită poate duce la mai multe abandonuri.
Românii folosesc inteligența artificială mai degrabă ocazional decât frecvent și sunt încă reticenți în conversațiile cu asistenți AI. Marius Munteanu, senior director, transformation & AI enablement la Concentrix, spune că această reticență poate afecta interacțiunile atunci când un asistent este lansat într-o piață nepregătită.
Asistenți AI deja în producție
Concentrix, furnizor de servicii de relații cu clienții și de externalizare a proceselor de business, este prezentă în România de peste 20 de ani. Compania oferă firmelor locale atât instrumente de asistență pentru consilierii din centrele de relații cu clienții, cât și asistenți autonomi, care comunică direct cu utilizatorii finali.
Potrivit lui Munteanu, unii dintre acești asistenți sunt deja utilizați în producție. Extinderea lor întâmpină însă o problemă de adopție și de încredere. El a precizat că reticența nu vine neapărat din partea companiilor cliente, care și-ar dori să folosească mai mult astfel de soluții, ci și din piața în care acestea operează, în acest caz România.
Pregătirea pieței influențează interacțiunile
Munteanu a avertizat că un asistent lansat într-o piață care nu este pregătită poate înregistra o rată mai mare de abandon al apelurilor și al interacțiunilor. În opinia sa, utilizatorii nu ar trebui să se aștepte ca soluțiile AI să preia imediat volumele anticipate. El a spus că un asistent poate trata poate 5% din volume, față de ceea ce li s-a comunicat companiilor că se va întâmpla.
Adaptarea unui sistem la România nu înseamnă doar schimbarea limbii pentru a-l folosi în altă țară. Materialul indică exemplul unui client din Emiratele Arabe Unite: asistentul a fost antrenat și pentru tonul conversației, iar răspunsul a fost configurat să fie exprimat ca de către un bărbat sau o femeie, în funcție de cine sună.
AI și rolul specialiștilor
În proiectele Concentrix pentru clienți din industria financiară, introducerea AI nu a dus la reduceri de posturi, potrivit informațiilor prezentate. Compania a creat la Iași un centru de excelență și a pregătit specialiști în prevenirea spălării banilor și a fraudelor cu carduri.
Validarea umană a rămas parte a procesului. Exemplul arată că, în aceste proiecte, folosirea AI a fost însoțită de pregătirea specialiștilor, nu de eliminarea verificării realizate de oameni.
În continuare, adopția asistenților va depinde de felul în care consumatorii acceptă interacțiunea și de potrivirea soluțiilor cu piața în care sunt lansate.
Sursa: www.zf.ro